Bedrijven overtuigd van nut CRM 2.0 – Koppelen van online en offline data grootste probleem voor bedrijven

Von: Sebastian Paulke

Bedrijven zien het nut in van “multichannel customer intelligence”, ook wel CRM 2.0 genoemd, maar zijn nog niet in staat om dit in de eigen omgeving toe te passen. CRM 2.0 is het samenbrengen van online en offline data om een completer beeld te krijgen van de klant(en). Het daadwerkelijk koppelen van offline klantendata met de online data blijkt nog het grootste struikelblok voor de ruim 500 ondervraagde bedrijven.

Hilversum, door Sebastian Paulke – De cijfers liegen er niet om; slechts 16% van de ondervraagde bedrijven integreren online en offline marketing, maar 13% neemt maatregelen aan de hand van het vertoonde gedrag van de klanten en slechts 11% gebruikt een “cross channel” benadering. Het lijkt erop dat het aan de wil niet ontbreekt, aangezien een derde (34%) van de bedrijven de klant centraal stelt bij het nemen van beslissingen. Het daadwerkelijk conversaties aan willen gaan met de doelgroep of zelfs elke klant individueel behandelen (respectievelijk 26% en 25%) laat zien dat het Customer Relationship Management in het algemeen hoog in het vaandel staat. Dit alles blijkt uit een onderzoek van Econsultancy.

“Het koppelen van online en offline data is cruciaal voor Customer Engagement en steeds vaker wordt er een externe partij aangetrokken om de ontbrekende kennis hiervoor aan te vullen”, vertelt Hayo Baas. Baas is Business Solutions Consultant bij Alterian een bedrijf dat meer dan 1.000 bedrijven steunt in hun ontwikkelingen op het gebied van Customer Engagement en marketingtechnologie. “Wij zien dit ook vaak terug bij onze klanten: de wil en de goede bedoelingen zijn er, alleen de technologie voor Customer Relationship Management is geavanceerd, wat de drempel hoger maakt om een proces in te voeren.”

Bedrijven zien zelf inderdaad het nut in van Customer Engagement. Maar liefst 68% gaf aan dat gegevens over het gedrag van hun (potentiële) klanten een toegevoegde waarde zou kunnen zijn voor hun onderneming, maar slechts 45% is op dit moment ook daadwerkelijk in staat om deze gegevens te verzamelen.

“Hoe meer bedrijven over een persoon weten, hoe gerichter ze diegene kunnen targetten met marketing en salesactiviteiten. Eerder werd In het Customer Relationship Management de klantdatabase gevuld met gegevens die je in formulieren had ingevuld, maar het kan nog krachtiger. Daarom verwacht ik de komende tijd zeker ontwikkelingen op het gebied van CRM 2.0.”, aldus Freek Bijl van Bijlbrand.nl. Volgens de onderzoekers is de voornaamste conclusie va het onderzoek dat bedrijven internet niet meer zien als een apart kanaal, maar als een integraal component van de algehele strategie die organisaties inzetten voor hun marketing.

Maar voor dat deze integrale component ook daadwerkelijk het gewenste effect oplevert, is er nog een grote stap te zetten volgens de onderzoekers van Econsultancy. Zo is het belangrijk dat online en offline informatie geïntegreerd wordt, dat alle vormen van gedrag van (potentiële) klanten worden opgeslagen en dat deze vervolgens gebruikt worden om 1-op-1 te communiceren met de doelgroep, door middel van bijvoorbeeld gepersonaliseerde advertenties.

“Het grote voordeel van 1 op 1 marketing is dat het geïnvesteerde budget zich altijd terugbetaalt met daadwerkelijke resultaten. “Door een persoonlijke benadering bouwt je doelgroep een persoonlijke relatie met uw organisatie of merk. Ze worden steeds loyaler en betrokkenen, zullen eerder uw product of dienst overwegen in plaats van de concurrent,” aldus Hayo Baas van Alterian.

---