Customer Engagement wordt essentieel voor bedrijven - eerwaarde leveren en relaties creëren op lange termijn in opkomst

Von: Sebastian Paulke

Steeds meer bedrijven zien Customer Engagement als essentieel deel voor de bedrijfsvoering van een onderneming. Het leveren van toegevoegde waarde aan de klant en het creëren van een relatie op lange termijn met diezelfde consument is in opkomst, zo blijkt uit een recent onderzoek van cScape. Uit ditzelfde onderzoek is tevens een grote stijging zichtbaar in de interesse op het vlak van het creëren van emotionele waarde rondom een merk.

Hilversum, door Sebastian Paulke - Er kan dus wederom gesproken worden van een groeiende interesse in Customer Engagement in vergelijking met voorgaande jaren. Volgens het Customer Engagement Report 2010 van cScape, is 55% van de ondervraagde bedrijven deze vorm van marketing als essentieel gaan beschouwen. In 2007 was dit nog 50% van het aantal ondervraagde bedrijven. Bij het creëren van een relatie tussen een onderneming en haar consumenten wordt er met 37% de meeste waarde gehecht aan het creëren van een lange termijn relatie. Op een tweede plaats, met 35%, vinden de ondervraagde bedrijven het vergroten van de toegevoegde waarde voor haar consumenten een belangrijk punt.

Het participeren in online communities is tevens een interesse waarbij bedrijven een flinke inhaalslag maken met een stijging van 9% ten opzichte van afgelopen jaar. Maar ook het geven van feedback en de consumenten laten participeren in innovatieve acties maken een groei door met respectievelijk 8 en 7 procent. Van de 1000 respondenten die meewerkten aan het onderzoek is nu dus ruim de helft al serieus bezig met Customer Engagement. “Een goede ontwikkeling, aangezien er een verschuiving van de markt gaande is waarbij de klant centraal dient en eist te staan”, verteld Hayo Baas, Business Solutions Consultant bij Alterian, een bedrijf dat meer dan 1.000 bedrijven steunt in hun ontwikkelingen op het gebied van software voor Customer Engagement en andere marketingactiviteiten. “Customer Engagement levert organisaties niet alleen direct resultaat op, maar door in te spelen op individuele wensen en behoeftes zijn ze tevens in staat continue verbeterde resultaten te realiseren.

”Toch roept Customer Engagement vaak vraagtekens op bij bedrijven en organisaties, want waar is deze toevoeging op het gebied van marketing eigenlijk goed voor? “Customer Engagement is simpel gezegd het centraal stellen van de klant”, vertelt Baas. “Het is het aangaan van dialogen, het personaliseren van communicatie, ervoor zorgen dat de klant het idee heeft dat het bedrijf hem/haar kent, ongeacht hoe de klant in contact treedt met het bedrijf: alles om de consument het gevoel te geven dat zij ook daadwerkelijk het middelpunt vormen van de bedrijfsactiviteiten. Bij het maken van zowel online als offline marketingcampagnes kan het gedrag van de doelgroep op het social web worden getraceerd en geanalyseerd, om zo het effect van de campagne te volgen. Een dergelijke aanpak verhoogt klantloyaliteit, een belangrijk gegeven In tijden waarin het steeds moeilijker en duurder wordt om nieuwe klanten aan te trekken.

De grootste verschuiving op het gebied van Customer Engagement is toch wel de interesse in de emotionele waarde van een merk voor de consument. Was er afgelopen jaar maar 25% van de ondervraagde bedrijven geïnteresseerd in deze vorm van engagement, dit jaar is dat ruim 31%. Blijkbaar willen bedrijven een hechtere band opbouwen met de doelgroep door middel van het toevoegen van emotionele waarde aan haar merk. “Wij merken bij Alterian ook dat bedrijven steeds serieuzer omgaan met Customer Engagement”, vertelt Baas. “Er komt steeds meer bewijs dat Customer Engagament daadwerkelijk een toegevoegde waarde is voor de al lopende marketingactiviteiten binnen een organisatie. Klanten voelen zich serieus genomen door het individualiseren van de communicatie en de dialogen die op vele manieren worden gestart. We verwachten dan ook dat er ook in het volgende onderzoek een nog duidelijkere groei naar voren komt wat betreft de interesse in Customer Engagement.”

“Wanneer een bedrijf excellente service, sterke brandloyaliteit heeft en anticipeert op de wensen van de klant dan kunnen klanten volledig bij het merk worden betrokken”, aldus Evert Littooy van BinckBank op Frankwatching. “Geert-Jan Smits, van JungleMinds, schreef al eens eerder over Customer Engagement en geeft aan dat er verschillende niveaus zijn. Met als hoogste niveau: klanten die bereid zijn om jouw merk te evangeliseren. Elk bedrijf heeft klanten uit meerdere niveaus. De overgangen zijn deels een natuurlijk proces. Niveau 3 is daarom ook niet noodzakelijkerwijs hoger dan niveau 2. Klanten kun je niet in een rol dwingen. De klanten zijn er al. De kunst is om ze te ontdekken en per niveau het juiste platform te bieden.

”Zo zit Customer Engagement nog steeds in een stijgende lijn richting de toekomst, ondanks crisissen en recessies. “Deze ontwikkeling staat los van de economische omstandigheden, de consumenten vragen om een andere aanpak en het is aan de bedrijven en organisaties om die oproep te beantwoorden met een goede engagementstrategie,” besluit Hayo Baas van Alterian Nederland.

---