Düsseldorf, den 03.05.2010, von Sebastian Paulke – Das europaweite Flugverbot, das wegen des Vulkanausbruchs auf Island ab dem 16.4. über einen Großteil von Europa verhängt wurde, war für viele Fluglinien zugleich der Kundenservice-GAU: Alleine die Hotline der TUI musste schon am ersten Tage des Flugverbots mit über 100.000 zusätzlichen Anrufen fertigwerden – bei anderen Reiseanbietern und Airlines wird das kaum besser gewesen sein. Viele Reisende, die durch die außergewöhnliche Belastung der Hotlines nicht mehr zu ihren Reiseveranstaltern durchkamen, wichen daher auf andere Kanäle aus wie z.B. auf Facebook oder Twitter, in der Hoffnung, vielleicht dort neue Informationen zum weiteren Verlauf ihrer Reisen zu finden. Doch in vielen Fällen suchten die Betroffenen vergeblich nach weiterführenden Informationen, so Florian Haarhaus, Deutschlandchef des Marketing Software und Service-Anbieters Alterian. 

„Einige der Airlines, Carrier und Veranstalter nutzten jedoch die historisch einmalige Chance, durch kluge Informationspolitik über die weltweit verfügbaren Kanäle Facebook, Twitter etc. aus der Krise einen Gewinn zu machen und ihre Kunden durch einen besonders guten Service langfristig an das Unternehmen zu binden,“ so Haarhaus’ Bilanz einer aktuellen Analyse des Social Webs, die er mit dem hauseigenen SMM-Dienst SM2 unternommen hat. Demnach nutzten von den wichtigsten Anbietern in Deutschland, die Lufthansa, AirBerlin und EasyJet ihre Facebook- und Twitter-Angebote im Sinne einer effizienten Krisenkommunikation z.B. für regelmäßige Statusupdates.  â€žDiese Unternehmen kommunizierten über beide Kanäle und gingen zum Teil sogar auf konrete Kundenanfragen ihrer ‚Fans’ über die Facebook-Kommentarfunktion ein,“ so Haarhaus. 

Anbieter wie Germanwings oder TUIfly boten zwar relevante Informationen auf Facebook an, traten aber nicht in eine relvante Interaktion mit den Kunden ein. Das Schlusslicht in Sachen Social Web-Krisenkommunikation bildeten schließlich Unternehmen wie Condor oder Brussels Airlines: Diese Anbieter ignorierten in ihren Facebook- wie Twitter-Auftritten das Flugverbot zum Leidwesen ihrer Kunden komplett, wenn sie denn überhaupt dort aktiv sind: In einem Pinnwandeintrag vom 19. April empfiehlt z.B. ein Condor-Kunde die Lufthansa, weil man dort auch bei Facebook auf dem laufenden gehalten werde. Dass der Ärger enttäuschter Kunden die Unternehmen teuer zu stehen kommen wird, belegen Studien wie die aktuelle Accenture Global Consumeratisfaction Survey, in der es heißt: „Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität ... weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz.“ 

Vor dem Hintergrund der Kosten für die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung böten die sozialen Netzwerke außerordentliche Chancen für die Kommunikation und Imagepflege speziell in Krisenzeiten, und zwar Branchen übergreifend, fasst Marketing Software-Spezialist Haarhaus zusammen:  â€žSocial Network-Kommunikation entlastet Hotlines und Webserver der Anbieter und verteilt deren Neuigkeiten kostenlos in Echtzeit an die Kunden, die sich in den sozialen Netzwerken im ‚pull-’, also im Self Service-Modus die Infos selber abholen,“ erläutert Haarhaus. „So erspart man zig-tausend anderen Kunden, die gar nicht betroffen sind, die Belästigung mit irrelevanten Informationen. Und wenn zufriedene Passagiere dann auch noch Kommentare mit Lob und Empfehlungen posten, wird aus dem kostengünstigen Social Web-Service schnell ein wertvoller Beitrag zur Imagepflege, wie ihn selbst große Imagekampagnen kaum besser leisten können,“ so Haarhaus’ Fazit.