Social Media Monitoring biedt grip op griep en roddels – Adequaat reageren met analyses van social media

Von: Sebastian Paulke

Op internet ontstaan steeds vaker grote hypes rondom actuele gebeurtenissen in de maatschappij, zo ook rond de Mexicaanse griep. Volgens de officiële berichtgeving zijn de griepprikken veilig, maar er is ook een constante stroom van berichten dat het wel eens gevaarlijk zou kunnen zijn. Ook bedrijven zijn vaker het doelwit van ‘roddels’ en kritische reacties op het internet, zo waren KPN en Vodafone het slachtoffer door de langdurige netwerkstoring. De vraag is hoe je als bedrijf adequaat kunt reageren op deze discussies. Social Media Monitoring (SMM) is volgens insiders hét antwoord op deze kwestie. Het analyseren wat er gebeurt op het wereldwijde web middels SMM is dan ook sterk in opkomst.

Hilversum, door Sebastian Paulke - Het zou niet de eerste keer zijn dat een bedrijf te laat reageert op een groter wordende hype die zich razendsnel over het internet verspreidt en die negatief kan zijn voor het imago. De oplossing volgens insiders is Social Media Monitoring. Alle door de consument gepubliceerde en gegeneerde informatie op het web over een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld een onderneming, brengt de SMM-software in kaart. Door de publieke opinie en de doelgroep rondom een merk actief te volgen zijn bedrijven in staat direct te reageren om zo eventuele imagoschade te voorkomen en de band met de klant te versterken. Zodra een bedrijf in kaart heeft gebracht hoe en waar discussies plaatsvinden kunnen ze deze informatie gebruiken om zichzelf binnen sociale netwerken te mengen in de discussies.

Volgens de laatste statistieken trekken merken wel massaal richting social media marketing, het zelf informatie posten op de sociale platformen. Alleen weten deze merken de mogelijkheden nog niet te benutten: “In de eerste editie van de Social Media Monitor was slechts 14 procent van de Top 100 merken zelf aanwezig in sociale media. Dit percentage is in een half jaar toegenomen tot 35 procent,” aldus de Social Media Monitor, http://www.socialmediamonitor.nl/. Organisaties die niet actief zijn op het gebied van social media zouden nog steeds SMM moeten toepassen als hun doelgroep dat wel is. Zo kan er tijdig worden gereageerd op (suggestieve) berichten die wellicht onrust zullen veroorzaken.

Maar wat houdt SMM software precies in? “Social Media Monitoring biedt organisaties de mogelijkheid inzicht te krijgen hoe er over hun merk en concurrerende merken gesproken wordt op alle Sociale Media platformen als twitter, facebook, algemene blogs en fora.”, aldus Hayo Baas, Business Solutions Consultant bij Alterian, http://www.alterian.nl, een bedrijf dat meer dan 1.000 bedrijven steunt in hun ontwikkelingen op het gebied van software voor Customer Engagement en marketingtechnologie.

“Een voorbeeld: In eerste instantie wordt in een grafiek weergegeven hoe vaak per dag er in een specifieke periode over het merk gesproken wordt. Vervolgens kan deze informatie eenvoudig worden vergeleken met data over concurrerende merken, kan er gekeken worden op welk platform de conversatie plaatsvindt en wat de positieve en negatieve reacties zijn. Vervolgens worden bepaalde posts toegewezen aan een Webcare medewerker om in dialoog te gaan met klanten voor het toelichten of oplossen van issues.”

“Onze Alterian SM2 software combineert drie aspecten die nauw met elkaar samenhangen: gegevensverzameling, gegevensopslag en gegevensinterpretatie. Hierdoor kan aan de hand van de verzamelde informatie een goed beeld verkregen worden van de doelgroep,” aldus Baas. Daarnaast kan SMM worden ingezet voor Customer Engagament, door deze data te gebruiken om het dialoog met klanten aan te gaan.

Dat roddels en broodje aap verhalen snel rondgaan is niet verwonderlijk. Laten we nog eens naar het voorbeeld van de hype rondom de Mexicaanse griep kijken. Nadat er het advies was gegeven om ook kinderen een inenting te geven werd er dubbel zoveel resultaten gevonden op de term ‘Mexicaanse griep’, volgens cijfers van Alterian SM2. Echter, informatie over de risico’s van vaccinaties is nauwelijks te vinden op de sites van zowel het RIVM als het Ministerie van Volksgezondheid. Minister Klink reageerde wel dat hij zich zorgen maakt over de geruchten en foutieve berichten op het internet, maar het Ministerie reageerde zelf niet via het internet.

“De strijd is ook moeilijk: massamedia die verkondigen dat prikken goed is tegen een constante stroom van berichten dat het wel eens gevaarlijk zou kunnen zijn. Wat dat betreft zou de overheid veel zwaarder in moeten zetten op de social media en moeten participeren in het debat,” vertelt Ludo Raedts op Marketingfacts.nl. Zo word bijvoorbeeld de Twitter account van Grieppandemie.nl volgens Raedts nog niet gebruikt om de dialoog aan te gaan maar om de boodschap te blijven pushen. “Het is een bekend gegeven dat consumenten advertenties in massamedia nauwelijks nog vertrouwen terwijl er erg veel waarde wordt gehecht aan de mening van anderen die middels de social media steeds eenvoudiger verspreid kan worden,” aldus Raedts.

Het social-medialandschap, ook wel Web 2.0 genoemd, heeft dus duidelijk gezorgd voor een omslag in de marketingwereld. Voor ondernemingen is het nu van groot belang om zich zo flexibel mogelijk in te stellen op de nieuwe ontwikkelingen en om op slimme manier aanwezig te zijn op de verschillende platforms waar de doelgroep(en) zich ook bevinden. Zo kan imagoschade beperkt worden. “Alles is meetbaar, dus waarom zou je niet aan de hand van deze nieuwe mogelijkheden meten hoe de doelgroep over het bedrijf denkt. Social Media Monitoring is een belangrijk middel om daar inzicht in te krijgen en om het effect te meten van zowel traditionele marketing als Social Media Marketing,” besluit Hayo Baas van Alterian.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::